Google'ın Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın sonuçları

Google: “Türkiye’de çok kanallı alışveriş deneyimi gelişti”
Çok kanallı alışveriş yapan müşteriler için neler önemli?
Yorumlar

Yusuf Akbaş

Teknoloji Editörü

Google'ın Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın sonuçları

Perakende şirketlerinin, online ve fiziksel satışları birlikte yürüttüğü alışveriş modeline çok kanallı alışveriş adı veriliyor. Google, Covid-19’un etkisini kaybetmesiyle birlikte değişen tüketici alışkanlıkları hakkında son durumu incelemek için Çok Kanallı Perakende Araştırması gerçekleştirdi.

Türkiye, Almanya, Hollanda, Belçika, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya’dan 137 perakendecinin fiziksel mağazalarından ve çevrimiçi kanallardan yapılan alışverişleri incelendi. Araştırma kapsamında çok kanallı müşteri deneyimi mobil öncelikli bir yaklaşımla incelendi ve satın alma ve iade de dahil olmak üzere çevrimiçi, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ve mağaza içi deneyimleri değerlendirildi.

Google: “Türkiye’de çok kanallı alışveriş deneyimi gelişti”

Çok Kanallı Perakende Araştırması’na göre Türkiye’de çok kanallı alışveriş deneyimi 2019’a kıyasla büyüme gösterdi. Avrupa’da en çok gelişme gösteren ülke oldu. Google’ın belirttiğine göre Türkiye; sipariş sonrası iletişim, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması, ücretsiz teslimat ve iade konularında Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Türkiye’deki perakendecilerin %36'sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, %43'ü yarım puan aldı. Perakendecilerin %86'sı ücretsiz teslimat seçeneklerinin bir çeşidini sunarken, %71'i ücretsiz ve kolay iade hizmeti sundu. Bunun yanı sıra Türkiye, bazı sektörlerde mağaza içi stok kontrolü, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da ön plana çıkmayı başardı.

Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 91’i mağazadan alışveriş yapmadan önce online olarak araştırma yapıyor.

Sadece online alışverişi tercih eden tüketiciler, neden online alışverişi tercih ettiği hakkındaki soruya şu yanıtları veriyor:

Ürün incelemelerini okuyabilirim (%79)
Ödeme şeklim konusunda daha esnek olabilirim
Seçmek ve satın almak çok kolay (%78)

Sadece mağazayı tercih eden tüketiciler ise bu tercihin gerekçesi olarak şu cevapları veriyor:

Ürünlere göz atmak ve seçmek daha kolay (%87)
Satın almadan önce bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim (%79)

Çok kanallı alışveriş yapan müşteriler için neler önemli?

Alışveriş yapanların %68’i perakendecilerin web sitelerinde aradıkları ürünün bulunabilirliğini görmek istiyor. Katılımcıların %42’si web sitesinde güncel stok bilgisinin bulunmasının çok önemli olduğunu düşünüyor. Ayrıca tüketiciler Google profillerinin de doğru olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.

Müşteriler, perakendecilerin çok kanallı satış için bazı konulara daha fazla yoğunlaşmasını istiyor. Bu konuların başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon desteği, çoklu kanal temelli hediye çekleri yer alırken, satın alma deneyimi öncesinde keşif ve karar aşamasındayken ürün, stok, teslimat, iade gibi bilgilerin proaktif olarak tüketici ile paylaşılması da tüketicinin ağırlık verilmesini istediği alanlar olarak dikkat çekiyor.

Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Sektör Lideri Alpagut Çilingir araştırmayla ilgili şunları söyledi:

“Son birkaç yıldır, tüm dünyanın içerisinde olduğu dönüşüm rüzgarı tüketici alışkanlıklarını da dönüştürdü. Öncelikle pandemiyle birlikte e-ticaretin hızla yükselişine tanık olurken, şimdi çok kanallı alışverişin yükselişe geçtiğini gözlemliyoruz. Bu yüzden, Google olarak Türkiye ekonomisi ve perakende ekosistemine sağladığımız katkılara bir yenisini daha ekleyerek önemli bir araştırmaya imza atmak istedik. Dünyada tüketicinin çok kanallı satın alma yolculuğundaki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentileri ne kadar karşıladıkları konusunu analiz ettiğimiz bu araştırmanın ilkini Türkiye’de 2019’da gerçekleştirmiştik. İki araştırmamız arasındaki dönüşüm oldukça önemli. Pandemi öncesi mağaza ve online deneyimler birbirinden çok daha kopukken, pandemi ile beraber Türk markaları tüketici deneyimini online ve offline kanallarında sunmaya başladılar. Gerçekleştirdiğimiz araştırmanın sektöre fayda sağlayacağını umarak, doğru bilgiyle kullanıcılarımızı buluşturmak üzere çalışmalarımıza devam edeceğiz.”